ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ УГОЛОК

   Особенности туристических услуг

   Автор статьи: Станислав Карпов
03.12.2008

   Туристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Согласно А.Ю. Александровой, туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

   1) неосязаемость;

   2) неразрывность производства и потребления;

   3) изменчивость;

   4) неспособность к хранению.

   Однако, как отмечает А.Д. Чудновский, туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

   1) покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от туристской услуги и места её потребления;

   2) туруслуга зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристской организации будут разными в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;

   3) при реализации туристских услуг весьма конструктивным является системный подход к стратегическому развитию регионов дестинаций, учитывающий тенденции в туристском спросе и уровень конкуренции. Очень важным для развития дестинации является создание, поддержание и дальнейшее формирование положительного образа, помогающего воздействовать на ожидания потребителей и мотивировать их к путешествию;

   4) значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

   Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма.

   Туристские услуги, как подчёркивают И.В. Зорин и В.А. Квартальнов, представляют собой экономические блага, которые имеются в ограниченном количестве по сравнению с потребностями в них. Производство туруслуг ограничено не только объемами, но и местом, и временем их производства. При этом время и место производства туруслуг выступают зачастую более важным ограничением, чем объем. Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью и географией, создающими значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туруслуг, которое возможно только в месте их производства. Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности.

   По роли в структуре туристского потребления туристские услуги подразделяются на:

   1) основные (целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете (то есть, включенные в тур и оплаченные посетителем), гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха);

   2) дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату (то есть оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания), не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра);

   3) сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы).

   Итак, туристские услуги – это целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.

   А.П. Дурович к туристским услугам относит:

   1) по размещению туристов;

   2) перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

   3) обеспечению туристов питанием;

   4) перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

   5) удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);

   6) удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);

   7) информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);

   8) средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

   9) организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);

   10) торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);

   11) посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);

   12) бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);

   13) спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).

   Изготовитель (производитель, исполнитель, продавец) туристской услуги должен обеспечить потребителю:

   - информацию и самом производителе, исполнителе и продавце;

   - достоверную и полную информацию (в том числе и через рекламу) об оказываемых им туристских услугах;

   - информацию о правилах оказания услуг;

   - безопасность туристской услуги;

   - информацию о сертификации туристской услуги;

   - все оговоренные в договоре услуги, в том числе указанные в программе пребывания; надлежащее качество услуг;

   - справедливую цену и соответствующие обстоятельствам скидки на производимые и предоставляемые услуги;

   - справедливую компенсацию за невыполнением договора в полном объеме;

   - доброжелательное отношение исполнителей услуги на маршруте и в местах пребывания;

   - достаточные финансовые гарантии исполнения услуги и оплаты возможных дополнительных издержек, которые могут неожиданно возникнуть в ходе путешествия.

   Финансовые гарантии могут быть коллективными (гарантии специальных фондов) или индивидуальными (страховой полис).

   Изготовитель туристской услуги несет ответственность перед потребителем за безопасность и качество продаваемого турпродукта.

   Таким образом, туристские услуги представляют собой особый род «невидимого» товара, и отношения при его реализации весьма разнообразны и специфичны.